社内激闘編【営業マンVS現場】中間管理職はつらいよ！優先するのは仲間？お客様？

どうもタロウです。

僕は営業をしています。

お客様について思うことがあるので、お話しします。

業務内容をあまり詳しく話したくはないので、ちょっとわかりづらいかもしれませんが・・・

予定外の仕事を追加した部下に対して、上司である僕に現場からクレームが入った。

現場の言い分は、

「予定外の割には前もって分かったのならもっと早くＧＯサインを出してほしい」

「お客様や仕事の手配など予定どおりにいくように営業がもっとコントロールしてくれないと困る」

というクレームでした。

なるほど。わからんでもない。

部下に状況を確認する。

お客様から当初の予定より

「１週間納期を早めて欲しい」

というご要望があったので、わかった時点ですぐに現場に手配をしなおした。

その際に、現場が予定をたてやすいようにと気を使い、ＧＯサインを指示する時間をさばを読んで伝えた。

午前１０時にはＧＯサインを出せそうだが、何かあった時のために

「午後５時にＧＯサインを出します」

と伝えたようだ。

部下は部下なりに、お客様のご要望に応えるとともに現場もスムーズにいくように気を使ったつもりが、その真意が現場には伝わらずクレームとなったようだ。

現場には、

「より確実な時間を伝えようと思うあまり、さばを読み過ぎてしまった」

「もう少し正確な時間を把握するように努力する」

「部下は現場になるべく迷惑がかからないように配慮しようとしていたことは理解してほしい」

という事を伝えた。

部下には、

「お客様の要望に応えることは最優先だが、その要望に応えるためにお客様にも協力してもらうようにすることも大事」

「納期を早めるので、午前１０時には最終ＯＫをください。という風に」

「そうすることで、現場に伝える時間もさばを読まなくても良くなる」

「もし午前１０時にＯＫがもらえなくても、それはお客様都合であって、現場が営業に文句を言う筋合いはない」

「お客様に言うべきことを伝えたうえで、自分で手配した予定に自信を持て」

「それでも現場が文句を言ってきたら俺が逆に現場に文句を言ってやる」

ということを伝えた。

もちろん同じ会社で働く仲間の事を考えて配慮することは大事ではあるが、あくまでもお客様が最優先ということが大前提であると思います。

かといってお客様の言う事をなんでもかんでも聞き入れるのではなく、快くご協力もしてもらえるように仕向けるようにするのも営業力ではないでしょうか。

お客様をコントロールすることで、結果的に現場がスムーズに作業ができるというのが理想の形。

イレギュラーが起こっても仕方ないと思えるように、いかに日ごろからお客様とのコミュニケーションをとるかが大事なんだと思います。

いまいち自分の考えをうまく文章にできないのがもどかしいですが、営業をされている方の参考になれば幸いです。

それではまた。